时间带走了青涩的青春，却留下了成长的印记。重庆涪陵枳城支行客服经理董秀梅的工行记忆已近三十年。她一直坚守奉献在网点一线，践行着爱岗敬业、服务客户的初心，以“主动、专业、负责”的态度赢得了客户的信赖和赞誉。她曾十余次荣获涪陵分行先进个人、优秀标兵等称号，年初获得了重庆分行“工银成就奖”的荣誉。

扬比学新风展客服新貌

年总行全面推进网点新岗位体系建设，当了24年柜员的董秀梅开启了她职业转型升级的新征程。面对新岗位体系下，客服经理从单一职责转入服务营销综合履职的新要求，董秀梅深知要想尽快胜任新岗位，成为一名“懂业务、善服务、会营销、知风险”的客服经理，必须得让自身的综合业务能力和服务营销潜能都跟上改革的步伐。她及时调整了工作状态，一方面，她和团队借助总行建立的涵盖“外汇”“普惠金融”等业务专题共计余门移动线上“微课堂”，分类提升自身专项履职能力，实现“自我赋能”。另一方面，她积极参加客服经理面授培训班、线上开放“训练营”以及全国知识竞赛，以赛促训、以践促学、且学且进，进一步强化营销服务等专业技能，通过实战化训练，勤勉求实的董秀梅摸索总结出营销服务提质“三步曲”：先是通过交谈摸清客户的身份和需求，其次是细心倾听沟通后分析客户痛点并挖掘客户深度诉求，最后是站在客户的立场上“量体裁衣”推荐最适合产品。

有一次，客户周老师到网点咨询投资理财业务，董秀梅热情推荐了几款期限、风险等级不同的产品，并将各类产品特点、优势和风险对比着仔细为客户讲解，客户在认真比较后购买了其中一款低风险的理财产品。在业务办理过程中，董秀梅得知客户还有一笔50万元的闲置资金是为养老做准备的，便主动向其介绍了工行代理的保险产品。周老师听后十分感兴趣，但又因金额较大、自己没有相关投资经验而犹豫不决。董秀梅敏锐察觉到客户情绪，不求一步到位，她贴心地告诉客户说不用急着做决定，可以和家人一起商量一下。听着她善解人意的话语，客户犹豫的心反而渐渐安定下来，说：“看你处处为我着想，态度好，又特别专业，我信任你！”次日她主动致电客户，将产品成功落地，此后长期关系维护中周老师成了董秀梅的“铁粉”，不仅自己找她办业务，还将身边的好友介绍给她。

诚心赢客户创造新业绩

董秀梅始终坚持热心、细心、耐心、贴心的“四心”服务。她以真诚贴心为“利器”，赢得了不少回头客，很多客户上门来，都点名要找“董经理”。

年12月，一对外地中年夫妇在一个雨天走入枳城支行，董秀梅热情地为他们提供温热的茶水、干净的毛巾并询问其业务需求。在得知客户需要办理个贷还款后，董秀梅迅速全面解答了归还个贷所需的手续，沟通中还了解到客户在他行尚有一笔大额异地定期存款即将到期。她不失时机加客户为